03. ITIL 적용 사례 - 문제 처리

2016/02/16 - [02.관리-IT] - 01. ITIL 적용 사례 - "IT-업무 갈등"

2016/02/16 - [02.관리-IT] - 02. ITIL 적용 사례- "IT-IT 갈등"

2016/02/16 - [02.관리-IT] - 03. ITIL 적용 사례 - 문제 처리

2016/02/16 - [02.관리-IT] - 04. ITIL 적용 사례 - 마무리 정리(ITIL 적용 현실)

마지막으로 다음과 같은 케이스를 알아보자. 아래 케이스를 통해서 ITSM이 도입된 조직과 그렇지 않은 일반 조직간의 problem 대응 방식에 대한 비교해 보고자 한다. 

☞ 케이스 #1

＊ 매주 월요일 아침에는 어플리케이션에 접속할 수 없다.

＊ 매일 호후 2,3 시가 되면 서버의 속도가 느려진다. 관리자는 해당 웹 어플리케이션을 다시 시작해야 한다.

☞ 케이스 #2

＊ 전자 결재 시스템에는 자주 XXX 문제가 발생한다. 

ITSM이 도입되지 않은 일반 조직에서는 해당 문제를 제일 잘 해결할 수 있는 "인물"을 먼저 찾는다. 호출된 "사람"은 담당자가 아닐 수 있다. 문제를 해결할 수 있는 누구라도 괜찮다. 이런 상황에서 어떻게든 문제를 해결할 수 있는 사람이 능력있는 사람으로 대접받는다.

ITSM이 도입된 조직에서도 물론 "사람"을 먼저 찾는다. 차이는 그 사람이 "담당자", "관리자" 또는 "프로세스 오너(ITIL용어)"라는 것이다. ITIL에서는 앞에서와 같은 케이스들에서처럼 recurring incident나 또는 예방할 수 없는 incident들은 problem으로 정의한다. 따라서 이 케이스들은 "문제 관리 프로세스"에서 처리되어야 한다. 그리고 이런 경우에 호출되는 "사람"은 그 프로세스와 관련된 "담당자", "관리자", 또는 "프로세스 오너"가 호출된다. 

이것은 일반적으로 말하는 "인물에 의존하지 않고 시스템 기반의 운영"이라는 말과 일맥상통한다. ITSM에서는 이렇게 "프로세스와 역할,조직"이 정의되어 있는 시스템 기반의 상태를 서비스 역량(Service Capability)이 있다고 표현한다.

현실적으로 뛰어난 인물에 의존적인 것이 관리자의 입장에서는 쉬운 방법이다. 특히 그 관리자가 임기직이라면 더욱 더 "자기 사람"을 찾는다. 임기동안 실적 쌓기에 도움이 되거나 위기 관리를 해 줄 수 있는 사람을 찾아 임기를 무사히 마치는 것이 그들의 관심사가 되는 것은 당연한 것 같다. 이런 상황에서 ITSM을 도입하거나 bottom-up 방식의 개선은 힘들다. 따라서 이런 구조의 조직에서는 중간의 관리자 계층이 아닌 최고 경영층으로부터의 top-down 방식의 개선의 예가 많은 것도 그 때문일 것이다.