01. ITIL 적용 사례 - "IT-업무 갈등"

2016/02/16 - [02.관리-IT] - 01. ITIL 적용 사례 - "IT-업무 갈등"

2016/02/16 - [02.관리-IT] - 02. ITIL 적용 사례- "IT-IT 갈등"

2016/02/16 - [02.관리-IT] - 03. ITIL 적용 사례 - 문제 처리

2016/02/16 - [02.관리-IT] - 04. ITIL 적용 사례 - 마무리 정리(ITIL 적용 현실)

케이스별로 갈등을 해결하기 위해서 ITIL기반의 ITSM에서는 어떻게 권고하는지 정리해봤다. 이번 포스트에서는 ITIL의 권고를 그대로 적용할 수 있는 "표준적인 케이스들"을 정리해봤다.  다음과 같은 "IT<->업무"간의 마찰 케이스를 생각해보자. 

■ IT<-->업무 마찰 케이스#1

☞ 현업 사용자 

   이것 좀 변경해주세요(변경요청).

☞ "기술지원"팀 

   이것은 인프라가 지원되어야 하는데, 인프라팀에 문의해보세요.

☞ 현업 사용자 

   인프라팀 이죠? 이쪽으로 문의해보라고 하는데, 무슨 말인지는 모르겠고, 이것 좀 변경되나요?

☞ "인프라"팀 

   인프라는 이렇게 되어 있어요. 어플리케이션이 어떻게 구현되어 있느냐에 따라서 달라요. "기술지원"팀에 확인해보세요.

☞ 현업 사용자 

   f~~! blah,blah #$%^~~~뭥미... 내가 "전해라" 전령사인가?

ITIL을 참조하면 다음과 같은 해결 방법이 있을 수 있을 것 것다.

모든 서비스 요청과 인스던트 등록은 서비스 데스크를 통해서 등록된다.

서비스 데스크에서는 일상적인 "서비스 요청"인지 아니면 "인스던트"인지를 구별한다. 

"서비스 요청(Service Request)"라면 "요청 수행 프로세스(Request Fulfilment)"를 가동하고 

"인스던트"로 판단되면 "인스턴드 관리 프로세스"를 작동시키고 서비스 데스크에서 원인을 확인할 수 없는 경우는 "problem 관리 프로세스"를 가동시킨다

※ 참고로, 시멘틱웹 기반의 ITSM 솔루션을 도입하면 "서비스 요청", "인스던트"구분과 해당 프로세스 가동은 자동화될 수 있다.

■ IT<-->업무 마찰 케이스#2

☞ 현업 사용자 

   업무적인 편의를 위해 이렇게 변경 좀 해 주세요( 변경요청)

☞ IT팀 

   현재 시스템 구조상 그 변경요구는 단순하지 않습니다. 지금으로서는 불가합니다. 

☞ 현업 사용자 

   이해가 안되네요. 이 부분만 수정하면 되지 왜 안되죠? 

☞ IT팀 

   이 부분은 이 시스템(어플리케이션)만의 문제가 아니라 전체에 영향을 줄 수 있는 부분입니다. 

   전체 시스템의 안정성에 문제가 있을 수 있습니다. 지금 당장은 수작업으로 하실 수 밖에 없습니다. 

☞ 현업 사용자 

   해달라기만 하면 다 안된데. 아흐 전화하기 싫어. f~~! blah,blah #$%^~~~

☞ IT팀 

   아무것도 모름시롱...f~~! blah,blah #$%^~~~

ITIL에서는 다음처럼 권고하고 있다.

이런 경우, 운영자 자신이 고객과의 논쟁을 유지할 것이 아니라 내부 "변경 관리 프로세스"를 가동시켜 SLM을 기반으로 판단하는 것이 맞다. 변경 관리자(change manager)는 해당 항목이 Service Level Agreement의 합의된 수준의 요구사항을 벗어나는 경우에 스스로 결정하지 못할 수 있다. 이런 경우는 CAB(Change Advisory Board) 또는 ECAB( Emergency CAB)위원회를 소집해서 IT의 안정성과 고객 대응성사이의 균형(balanace between stability and responssivemenss)을 바탕으로 결정한다.

업무와 IT가 마찰을 겪는 경우는 대부분 변경 요청과 그에 대한 불가의 문제와 관련있다. 이런 경우와 관련된 ITIL의 관련 프로세스는 SLM( Service Level Management) 관리와 Change Management 프로세스이다. 물론 모든 변경 요청을 이런 공식적인 프로세스에 의존할 수는 없다. 사소한 문제는 개인들이 서로 대화를 해서 해결해야 하는데 따라서 개인들간의 건강한 인간 관계도 중요하다. 개인들간의 대화로 되지 않은 경우는 대부분 시간과 돈이 들어가야 하는 경우일 수 있다. 그런 경우는 해당 문제를 에스컬레이션 시킬 수 있는 앞에서와 같은 프로세스가 존재해야 한다. 이런 프로세스가 존재하지 않으면 결국 두 사람은 갈등으로 가게 되고 결국 건강한 인간 관계들도 유지되기 힘들다. 

많은 경우 앞에서와 같은 공식적인 프로세스들이 있다면 해결될 수 있다는 것을 알면 프로세들의 정의가 얼마가 필요한지 알 수 있다. 이런 공식적인 프로세스들은 자체의 역할로도 중요하지만 그것이 앞에서 말한대로 조직원들, 관련자들의 건강한 인간 관계를 유지시켜 준다는 점에서도 매우 중요하다고 할 수 있을 것 같다.  

※ 참고로, 이런 변경관리를 원론적인 방안이라고 평가절하해서는 안된다. 조직이 커지면 커질 수록 이것이 없으면 힘들어진다.